Social Media Marketing Leitfaden für eCommerce Unternehmen

Social Media Marketing Leitfaden für eCommerce Unternehmen

17. Oktober 2011 von

In den nächsten Wochen veröffentlichen wir hier im wöchentlichen Rhythmus unsere Social Media Marketing (SMM) Best Practice Leitfäden für ausgewählte Branchen: eCommerce, B2B, Finanzsektor, Telekommunikation, Consumer Goods & Travel. Ziel dieser Reihe ist die verschiedenen Einsatzgebiete sowie Möglichkeiten von SMM einmal genauer darzustellen. Zudem stellen wir hier jeweils ein Best Practice der jeweiligen Branchen vor. Der heutige Leitfaden ist natürlich auch komplett in Farbe und als PDF Datei verfügbar: Social Media Marketing für eCommerce Unternehmen

 Social Media im Kontext von eCommerce

„In der nahen Zukunft werden wir nicht mehr nach Produkten und Services suchen,  sie werden uns via Social Media finden.“

(Socialnomics, August 2009)

Social Media definiert sich nicht nur als Medium der digitalen Echtzeit-Kommunikation, sondern stellt vor allem auch eine radikale Wandlung der Kommunikation mit Konsumenten dar:

Kundenmonolog  –> Kundendialog

Passiver Konsum –> Aktive Beteiligung

Standardisierte Produkte –> Personalisierte Produkte

Gerade für eCommerce Unternehmen impliziert diese Wandlung auch eine Wandlung des Online-Kaufverhaltens: Kunden reden mit Freunden über Produkte, tauschen Erfahrungsberichte aus oder nutzen Sparpotentiale beim Social Shopping. Bereits 49% aller Online-Shopper haben schon mindestens ein Produkt gekauft, welches ihnen durch Bewertungen Ihrer Freunde auf Social Media Plattformen empfohlen wurde. Social Media ist daher schon heute wichtiger Bestandteil der Wertschöpfungskette und bedarf einer ganzheitlichen Betrachtung.

 

Best Practice: Levi’s Friends Store

SMM eCommerce - Levis Friendstore

SMM eCommerce - Levis Friendstore

Levi’s hat es mithilfe von guten Ideen und der geschickten Nutzung von Open Graph Funktionen geschafft, seinen Nutzern einen hoch personalisierten Shop zu bieten.  Der sogenannte Levi’s Friends Store bietet zwei verschiedene Ansichten: Eine Ansicht zeigt die unter Facebook Nutzern beliebtesten Produkte, die andere die bei Freunden am beliebtesten Produkte. Beide Ansichten haben zudem einen integrierten Activity Stream. Die Open Graph Elemente sorgen daneben für die nötige Viralität.

SMM eCommerce - Integration Social plugins

SMM eCommerce - Integration Social plugins

Da Nutzer in sozialen Kanälen in erster Linie privat unterwegs sind, sollten Social Shops einen klaren Mehrwert für Nutzer während ihrer Freizeit bieten. Levi’s bietet seinen Konsumenten diesen Mehrwert in Form einer personalisierten Produktauswahl und erhält im Gegenzug eine höhere Besucherzahl des Shops. Ein Mehrwert kann aber auch in Form von Shopping als soziales Erlebnis oder Shopping mit  Unterhaltungswert erfolgen. Aber auch der direkte Draht zum Kunden mithilfe von Social CRM bietet dem Nutzer einen hohen Mehrwert.

 

Möglichkeiten mit Social Media Marketing

Speziell in Bezug auf eCommerce Unternehmen bietet Social Media Marketing eine ganze Reihe an neuen Möglichkeiten zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Brand Awareness:

Online-Shopping zum sozialen Erlebnis machen

  • Soziale Technologien ermöglichen die Umsetzung von Gruppen-Shopping (Gemeinsamer Warenkorb, Gruppenrabatte, Chatfunktion etc.)
  • Soziale Features ermöglichen einen besseren Austausch zwischen Nutzern (Produktinformationen, Empfehlungen, Bewertungen etc.)

–> Neue Kunden akquirieren

Online-Shopping als Unterhaltung

  • Emotionen durch Visual-Shopping wecken (Visualisierung von Produkten, digitale Produktwelten, spielerische Darstellung von Produktauswahl etc.)
  •  Alternative Shop-Navigation (Virtuelle Anprobe, Produkt-Wolke, Map-Browsing etc.)

–> Kunden binden & Brandingeffekte nutzen

Personalisierte Produktauswahl

  • Informationen von sozialen Profilen ermöglichen eine personalisierte Produktauswahl

–> Kundenmehrwert steigern &  Kunden binden

Verbesserte Kundenkommunikation

  • Über Soziale Plattformen kann Kundenfeedback schneller, transparenter & kostengünstiger bearbeitet werden (Social CRM)

–> Kundenzufriedenheit & Reputation verbessern

R&D Input

  • Social Media erlaubt wertvollen Einblick in das Nutzerverhalten (Facebook Insights, Shares, Likes, Comments etc.)
  • Diskussionen, Umfragen & Kundenfeedback kann dazu dienen die Produktauswahl stetig zu verbessern

–> Shop & Produktauswahl optimieren

Reichweite

  • Social Media Advertising (SMA) mit gezieltem Targeting, hohe Reichweite und Integration von Social Ads Features (Sponsored Stories, Comments, Like Button etc.)
  • Produkte & Shops profitieren durch positive Effekte auf organische Suchmaschinen Rankings durch SMO

–> Reichweite & Auffindbarkeit erhöhen

 

Relevante Plattformen

Für eCommerce Unternehmen sollte natürlich weiterhin der Online Shop selbst im Fokus stehen. Soziale Netzwerke dienen hierbei in erster Linie der Trafik-Kanalisierung. Durch die externe Einbindung von social Plugins wird der Online Shop zum Social Shop und daher weiterhin seinen Fokus behalten.

Insbesondere Facebook bietet viel Potential für eCommerce Unternehmen, da Facebook die Umsetzung eines eigenen Facebook Shops ermöglicht. Durch die breiten Zielgruppen sowie die hohe Reichweite eignet sich Facebook aber auch als Tool zum Aufbau einer Community sowie zur Reichweiten-Generierung an sich.

Rabatt Plattformen wie Groupon oder Daily Deal erlauben es eCommerce Unternehmen auf ihre Produkte aufmerksam zu machen und so neue Kunden zu akquirieren.  Zudem verfügen die Plattformen schon über einen fertigen Rabatt Mechanismus mit Anknüpfung an soziale Netzwerke. Dies Erspart dem eCommerce Unternehmen die Entwicklung von eigenen Applikationen/Technologien.

Social Photo Sharing/Tagging Plattformen wie Pinterest oder Redpeppix ermöglichen die Verbreitung von Produkten via Bild-Platzierungen.  Photo-Tagging Plattformen bieten zudem ein sehr hohes virales Potential.

 

Blick in die Social Media Zukunft

Da stetig neue soziale Netzwerke auf den „Markt“ kommen, werden Kollaborations-Netzwerke mehr an Bedeutung gewinnen: Plattformen und Funktionen werden miteinander verbunden und so zentralisiert.

In den kommenden Jahren werden sich zudem soziale Technologien genauso weiter exponentiell entwickeln, wie sie es in der Vergangenheit getan haben.  Insbesondere der Bereich Mobile und Location Based Services wachsen derzeit rasant. Insgesamt werden On und Offline Welt also enger miteinander verschmelzen.  Insbesondere die NFC (Near Field  Communication) Technologie hat Potential das wichtige Puzzleteil zwischen diesen beiden Welten zu werden. Für eCommerce Unternehmen bedeutet dies den Online Shop stetig dieser Wandlung anzupassen.

Der Nutzer und somit Bedürfnisse und Surfgewohnheiten werden immer transparenter, so haben eCommerce Unternehmen in der Zukunft immer besser die Möglichkeit ihre Zielgruppe ausfindig zu machen.

Das Grundbedürfnis der sozialen Interaktion wird ebenfalls weiter Bestand haben und somit auch die Kommunikation innerhalb Social Media. eCommerce Unternehmen haben daher auch in Zukunft die Möglichkeit durch Empfehlungen Aufmerksamkeit zu generieren. So wird nicht nur der Nutzer transparenter, sondern auch das Unternehmen/Produkt selbst.

 

Performance messbar machen

SMM eCommerce - Stetige Planung verbessert die Performance Grafik: David Armano, Edelman 2010, edelmandigital.com

Stetige Planung verbessert die Performance

Die ROI Messung, insbesondere die Messung von indirekten Branding Effekten, in Bezug auf Social Media ist noch immer sehr komplex. Neben einem transparenten Überblick sowie flexibler Planung in Bezug auf Budget & Ausgaben, bietet die ROI Messung von Social Media Marketing Kampagnen folgende Ansätze:

 1. Regelmäßige Status Reports

-  Entwicklung Fans/Follower/Subscriber

-  Interaktionsrate (Comments, Likes, Tweets Posts, Shares)

-  Clicks/CTR

-  Pageviews

-  Impressions

-  Demographics

 

2. Matching Methodik

-  Abgleich mit Kundendatensätzen (Nutzung von öffentl. Social Media Daten)

-  Bilden von Zeitreihen

-  Kontrollgruppe

 

3. Social Media ROI Index

-  Kundenfeedback: (Positiv/neutral/negativ)

-  Page Views

-  Weiterleitungen auf Webseite

-  Zahl der Beteiligung/Mentions/Posts

-  Konversionsrate (Social Shops)

-  Direkte Leads/Umsatz/Bestellwert (Campaign Tracking Links)

-  Zahl der Anfragen via Social Media

-  Reduzierung der Reklamationen

-  Reduzierung des Anrufvolumen

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